Der digitale Wandel schreitet voran. Unsere Kunden werden anspruchsvoller und fordern in immer höherem Maße den Dialog mit Ihren Stadtwerken abseits der klassischen Kommunikationsstrukturen via Telefon oder Vor-Ort-Beratung, natürlich ohne Komfortverlust. Manch einer behauptet bereits, die klassischen Kommunikationspfade zwischen Kunde und Stadtwerk seien bereits ausgetreten.
Nicht von der Hand zu weisen sind allerdings die folgenden Fakten: Ein Drittel der Einwohner Deutschlands besitzt bereits ein Smartphone und zwar generationenübergreifend! Facebook verzeichnet mittlerweile 25 Millionen Nutzer in Deutschland. Die Verbindung von Online- und Offline-Welten wird immer relevanter. Peu á peu erwachsen aus diesen Entwicklungen neue Anforderungen an den Kundenservice, auch im Umgebungsfeld der Energiewirtschaft. Bisher wurde das Thema „Kundenservice“ in den sozialen Netzwerken von unserer Branche tendenziell vernachlässigt. Stattdessen wurden die einschlägigen Plattformen wie Facebook und Twitter eher von den Marketingabteilungen im Sinne einer Ein-Richtungs-Kommunikation genutzt.
Der neueste Trend im digitalen Kundenservice, im Sinne einer bidirektionalen, digitalen Interaktion mit dem Kunden wird unter dem Begriff „Social Care“ subsummiert und umfasst verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation. Hier einige Tipps für eine erfolgreiche Servicearbeit unter Nutzung des Internets:
- Nutzen Sie SocialMedia-Kanäle für Ihren Kundenservice: Insbesondere Großunternehmen (z.B. Deutsche Bahn oder RWE) nutzen mittlerweile die einschlägigen SocialMedia-Kanäle (z.B. Facebook und Twitter) zur Kundenbetreuung. Einfach das Anliegen auf Facebook posten und sie erhalten eine Antwort. Kunden machen die Erfahrung, dass der Kundenservice über die SocialMedia-Kanäle schneller und effizienter erfolgt. Weiter Vorteil: Auf der Facebook-Seite sehen Sie den Kundenbetreuer mit Namen und Foto. Ein echter Unterschied zu anonymen Hotlines.
- Seien Sie proaktiv: Professionelle SocialMedia-Arbeit bedeutet auch eine konsequente Überwachung der Kundenäußerungen im Internet und die adäquate proaktive Reaktion, um bspw. Probleme im Vorfeld zu identifizieren und zu lösen. Mittlerweile gibt es viele kostenlose Überwachungs-Tools, die Ihnen einen ersten Überblick darüber geben können, was Kunden über Ihr Unternehmen äußern, was sie bewegt, welche Bedürfnisse, Wünsche und Probleme sie haben. Eine weitere Möglichkeit ist die Veröffentlichung von How-To-Do-Videos bspw. auf ihrer eigenen Internetpräsenz oder YouTube.
- Viele Kunden neigen dazu sich selbst zu helfen: Kunden suchen vermehrt eine Lösung ihrer Serviceprobleme nicht mehr in der klassischen Face-to-Face-Kommunikation mit dem Kundenzentrum, sondern sie suchen im ersten Schritt Hilfe in Foren oder unabhängigen Communities. So existieren für fast alle erdenklichen Probleme des Alltags Plattformen in den sozialen Netzwerken, in denen sich Kunden untereinander Hilfestellungen, Tipps und Ratschläge geben. Erst wenn sich hier keine Lösung abzeichnet, greifen auch diese Art der Kunden zum Telefon oder kommen persönlich bei Ihnen vorbei.
Burkhard Hergenhan